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Expérience client : Soyez l...

Table des matières

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Cover 1
Title 2
Copyright 3
Table Des Matières 6
Dédicace 8
À propos de l’auteure 10
Préface 12
Avant-propos 14
Première Partie Compréhension Et Stratégies 16
Chapitre 1 Pourquoi faites-vous ce que vous faites? 18
Chapitre 2 Les quatre phases de l’expérience client 30
Chapitre 3 Votre entreprise offre-t-elle un service à la clientèle OU fait-elle vivre une expérience à ses clients? 44
Chapitre 4 Les indices expérientiels 80
Deuxième Partie Actions et outils 94
Chapitre 5 Les pratiques qui ne mentent pas en expérience client 96
Chapitre 6 Maîtriser le pouvoir des mots 124
Chapitre 7 Enchantez vos clients au téléphone, lors d’événements et par courriel 144
Chapitre 8 Les 10 erreurs les plus fréquentes à éviter 168
Chapitre 9 Les 10 clés du succès en expérience client 180
Conclusion 194
Bibliographie 196
BackCover 200

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