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Table des matières

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Couverture 1
Table des matières 7
Introduction 13
1- Le service à la clientèle : crucial ! 17
Des statistiques qui en disent long 19
La différenciation 20
Que veulent les clients au juste ? 22
Vos clients sont comme vous 27
2- Les mécanismes de la satisfaction 29
Les moments de vérité 30
La satisfaction est relative 31
L’expérience globale 32
Les suites de l’expérience globale 35
Les dividendes de la séduction 36
Votre place dans l’expérience globale 37
La place des autres dans l’expérience globale 40
3- Les préalables au service à la clientèle 43
Quel est votre point de vue ? 43
Vous « êtes » l’entreprise 45
Que savez-vous au juste ? 46
Tendre l’oreille 49
Poser les bonnes questions 54
À l’affût des 12 principaux irritants 57
4- La recettede base 63
Le respect du territoire 63
L’apparence 65
Le sourire 68
La politesse 69
La compréhension 70
La convergence 72
5- Ajoutez des épices 73
Les clients achètent une expérience 74
Améliorer l’expérience globale 75
Bonifier encore l’expérience globale 80
Les clients doivent se rappeler de vous 84
6- Les mauvais jours 85
Affronter la foule 85
Dire non à un client 87
Annoncer une mauvaise nouvelle 90
7 réponses à ne pas donner 91
7- Oui, allô ! 93
Le nombre de sonneries 94
Qui doit répondre 94
Comment répondre 96
L’image professionnelle de vos collègues 97
Mettre un client en attente 98
Prendre un message 99
Passer un client à un collègue 100
Un mot dans votre boîte vocale 101
Si c’est vous qui appelez 101
8- Si le client est en colère 103
Pour limiter le nombre de clients en colère 105
Ce qui se passe dans la tête du client en colère 106
S’occuper du client avant de s’attaquer au problème 108
5 principes à retenir avec un client en colère 110
5 mises en garde 115
Résoudre le problème 116
Dédommager le client 118
Mettre un client à pied 120
9- Le cas du client internaute 121
Les attentes et les comportements de l’internaute 121
Le courriel : pas facile à gérer 122
Faire sa publicité sans importuner 127
Favoriser l’autonomie 129
Quelques trucs pour faciliter la navigation 130
Le nec plus ultra du service à la clientèle dans Internet 131
10- Et les collègues ? 133
Le cycle de l’apprentissage 134
Clients internes et clients externes 135
Le nouveau venu 136
11- Bien gérer ses émotions 145
Rester calme 146
Chasser le stress 148
L’union fait la force 151
On a besoin de vous 152
Conclusion 153
Bibliographie sélective 155
Couverture arrière 164

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